О сервисе "бедном" замолвите слово...

В последнее время мы все чаще на сайте касаемся вопроса сервисного обслуживания туристов. Заглянув в "джунгли" интернета обнаружила интересное определение сервиса. Оказывается это "совершение действий направленных на удовлетворение кого-либо" (!) И точка.
Как говорили некоторые философы, чтобы знать предмет, нужно дать ему определение.
Здесь же - определение вызывает улыбку, но так ли весело от предмета, коим порою является наш сервис.
Не могу отказать себе в удовольствии процитировать дальше:
"лат. servus — 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обременённый повинностями."
Может быть поговорим о нашем обслуживании? Как он, этот "подневольный" и "обремененный повинностями" сервис отвечает нашим запросам!
Вопрос-то для туристов очень актуальный!
Конечно, гостиничный сервис, ресторанный сервис, транспортные службы, страховые компании, работа туристических компаний - это не одно и то же, но все вместе, эти службы участвуют в обустройстве наших путешествий. И как много у нас накопилось впечатлений и воспоминаний о добром или не очень добром общении с нашим "бедным" сервисом. Как ему помочь? А главное, как помочь себе в этом, порою непростом взаимодействии со сферой услуг, и в нашей стране, и за рубежом.

julykum

к тем, кто требует с тебя больше денег, и отношение строже, и то, что мы прощаем более простым заведениям, не является для нас приемлемым в местах классом повыше.

Справедливо!

vibas Спасибо за приглашение! Расскажу о нашем скромном опыте поездок. В России мы почти не пользовались туристическими услугами, поэтому объективно оценить не смогу. Весь наш отечественный опыт: автобусная экскурсия по монастырям Старой Ладоги (всё прошло хорошо), двухдневный тур в Великий Новгород для выпускников (мы организовывали дочке и её классу, пользуясь питерской турфирмой) - прошло всё гладко, отель понравился, еда и экскурсии - тоже, но было неприлично дорого! И ещё летали в Египет, покупая путёвку в нашей турфирме - вежливо и хорошо организованно.
Теперь про заграничный сервис. Египетский отель нам очень понравился. Остальные поездки у нас были по Европе. В Таллине мы оба раза бронировали апартаменты через airbnb, в Хельсинки каждый раз - тоже. Проблем пока что не возникало. Апартаменты и общение с хозяйками квартир нам очень нравятся - цены разные, но намного дешевле, чем в отелях, при этом полноценная кухня и отсутствие рядом с нами большого скопления туристов. Кроме этого, мы несколько раз жили в отелях и хостелах Финляндии. Они дороже апартаментов. Отели с завтраком (шведский стол), хостелы без завтраков, но с полноценной кухней - мы остались очень довольны. Больше всего нам нравится хостел в финском городке Иматра, где всего семь номеров, мало народа, хорошая кухня и цена 70 евро за четырёхместный номер, в котором мы останавливаемся втроём (цена не дешёвая, но город приграничный, а в таких городах цены больше). Отели и хостелы бронируем через букинг, с бесплатной отменой брони - проблем нет, сервис нас радует. Да, ещё имели дело с автобусом Петербург-Таллин. Здесь была одна проблема, когда, во второй поездке, мы прибыли на автовокзал в Питере, а наш автобус, как оказалось, отправлялся с другого вокзала, и нас никто не предупредил об этом. Автобус не стал дожидаться, пока мы прибудем на другой вокзал, в итоге, мы его догоняли до самой Нарвы - только на границе сели в него! Повезло, что нас до границы довёз знакомый, иначе бы мы просто никуда не поехали.
В Германию мы летали прошлым летом самолётом из Финляндии (компания Ryanair), за смешные деньги - 15000 руб. на троих туда и обратно. Там нас встречали голландские друзья, и жили мы у них. На будущее лето тоже купили билеты в Дюссельдорф, но уже из Таллина, так как из Финляндии эти самолёты больше не летают. С учётом курса евро стало, конечно, дороже, однако обошлось нам всё в 17500 руб. - снова три билета туда и обратно плюс багаж. В целом, европейский сервис нам очень нравится, а наш, толком, оценить не успели.

Честное слово,иногда так стыдно бывает за соотечественников, что хочется сквозь землю провалиться.

Помню в Вене, за завтраком в гостинице 9-го мая услышала русскую речь. Подошла, поздравила с праздником. Мне так барственно кивнули.
Замечала, что если соотечественники (израильтяне особенно) встречаются за границей, общаются чуть ли ни как родные. А русские наоборот! Вот это-то почему?

Mnemon, Артём, я считаю, что гидам, работающим с российскими туристами нужно ставить памятник при жизни или давать почётный орден за мужество и терпение))

Leolik

Leolik писала 9 апреля 2015 21:30

Замечала, что если соотечественники (израильтяне особенно) встречаются за границей, общаются чуть ли ни как родные. А русские наоборот! Вот это-то почему?

А у меня наоборот: с русскими встречались как родные. Но "задруживались" и с другими. Вспоминаю англичанку и немцев. Опять же не от национальности зависит, а от уровня культуры.

Leolik Вот заговорили о безопасности и сервисе и вспомнился сентябрь этого года - Израиль и Шереметьево. Я везла из Израильской клиники лекарства, упакованные в коробки с охлаждением (лейкостимулятор можно было хранить строго при температуре от +1 до +4). Меня предупредили, чтобы я не сдавала его в багаж, чтобы не просвечивали рентгеном. Так же предупредили, что если служба безопасности потребует вскрыть, то я после вскрытия все перепаковала бы в специальные термосумки приложенные отдельно. Что было в результате: в Бен Гурионе служба безопасности из-за этих коробок устроила буквально допрос с пристрастием в течение 40 минут (у меня нет в паспорте штампов арабских стран). Спрашивали, где я жила, с кем общалась в Израиле, где живу в России, кем работаю, зачем приехала в Израиль и почему в Израиль, а не куда-то еще и т.д. Но все исключительно вежливо. Потом все-таки с кучей извинений сами вскрыли все коробки - убедились, что это лекарства. Коробки запаковали обратно и обмотали скотчем, чтобы их можно было нести. Проводили за руку до паспортного контроля и сказали, что я еще успею в такс рефайнд. Я и правда успела. Все это достаточно вымотало меня.
Но что было в Шереметьево, где у меня была пересадка на самолет до Самары! Я объяснила ситуацию, что это лекарства и их нельзя просвечивать. Меня отвели в сторону. Там я долго ждала, пока мне уделят внимание. Собралась толпа народа. Вердикт: вскрывайте. Я спрашиваю: Как? Дайте хоть ножницы, не зубами же рвать скотч! Вскрыла. При этом мне под ухо непрерывно бурчали, что вот я, скорее всего, везу запрещенные препараты и вот из-за меня, такой-сякой, у них проблемы. Как они проверять их будут и т.д. и т.п. (к слову, все препараты имели дубляж на русском языке). Принесли микросканер. Все-таки просветили все препараты. И УШЛИ. Я осталась с кучей развороченных коробок без какой-либо возможности упаковать их так, чтобы можно было их взять в руки! Это была глубокая ночь, я к тому времени в полете и аэропортах провела около 17 часов, на ногах еле держалась от усталости и плохого самочувствия. Я не сдержалась, разревелась, и, каюсь, пожелала им оказаться в моем положении (за что потом просила прощения у Бога на исповеди). Вот такой вот он у нас, сервис! Меня всегда поражала ГРУБОСТЬ наших служб.
При этом у меня нет нареканий, к примеру, к туроператорам, с которыми мы ездили в организованные поездки на Кипр, в Испанию (это Пегас Туристик, Натали Турс, Библиоглобус).

elenarossi писала 9 апреля 2015 21:44

Опять же не от национальности зависит, а от уровня культуры.

Да, наверное!

sheftali Я думаю, Артем подтвердит, что он в большей части общается с адекватными и в достаточной степени культурными российскими туристами.

Vikus
Грустная история. Только сочувствие. Никто не застрахован от такого хамства, увы!

Vikus, я в этом и не сомневаюсь, всё же большая часть народонаселения у нас очень приятная и воспитанная))

Vikus
Про таможню в ШРМ мне даже не говорите. Я на них в суд хотела подавать! По-моему более хамского института, чем там, встретить сложно!

Vikus
Про таможню в ШРМ мне даже не говорите. Я на них в суд хотела подавать! По-моему более хамского института, чем там, встретить сложно!

Vikus писала 9 апреля 2015 21:50

Я думаю, Артем подтвердит, что он в большей части общается с адекватными и в достаточной степени культурными российскими туристами.

sheftali, и правда везёт, или просто потому, что на этапе переписки я неадекватных отсекаю. Я лучше день отдохну, чем соглашусь поработать с теми, кто меня будет раздражать. А вообще снобов хватает. В крайне вежливой форме даю понять, что я им не подхожу.

Mnemon Кстати, вот о чем подумал. Мы частенько здесь обсуждаем гидов. Причем бывает, что не столько обсуждаем, сколько осуждаем. Любопытно выслушать и другую сторону - что гиды думают о нас, какой фидбэк получают от отношений с клиентами. Что не надо делать и говорить, обращаясь к гиду? Что гид ждет от своих клиентов (кроме достойной оплаты труда разумеется))))? Ну и в таком роде. Понятно, что все мы здесь - потенциальные клиенты, может быть и не всякий гид решится нелицеприятно отзываться о своих "подопечных", но может, кто и рискнет? В общем, хочется мнений и историй. Чем не тема для форума?

Многое зависит от самого туриста.Что, где и у кого выбирал, как отнесся к этому выбору.

VikusLeolik

Удивительно, но у меня ровно иные истории про Израиль, про Франкфурт, что на Майне, про Париж. Я про аэропорты и службы в них. А после этих историй прилетаю в родные Домодедово или Шереметьево и совершенно иное впечатление. Может я неправильный какой?

Я возила экскурсии по Петербургу. Была такая подработка. Ох, не простое это дело)
Тема для обсуждения есть, но вы правы, Олег!

iffoneoff писал 9 апреля 2015 22:10

не всякий гид решится нелицеприятно отзываться о своих "подопечных",

Так можно и работы лишиться)

Redcat писал 9 апреля 2015 22:12

прилетаю в родные Домодедово или Шереметьево

Ух ты ж... К Шереметьево у меня, кстати, нареканий нет, а вот Домодедово... Последние несколько раз по возвращении отношение к нам пограничников было... Сидят вроде с виду нормальные молодые ребята с хмурыми рожами и репликами чуть не из серии "чего приперлись?" Словом, добро пожаловать домой, уроды...

iffoneoff писал 9 апреля 2015 22:10

Чем не тема для форума?

Хорошая тема) Подниму)

Что не надо делать и говорить, обращаясь к гиду?

Ну, на это запретов никаких нет, но, да, есть действия и вопросы, вызывающие внутренний facepalm ))

elenarossi писала 9 апреля 2015 22:13

Так можно и работы лишиться)

Ну это смотря как рассказывать... Я, если можно так выразиться, тоже в какой-то мере работаю в сфере услуг. И совершенно не скрываю даже от потенциальных клиентов, какую манеру общения я бы предпочел, и чего я от них жду... К тому же, я совершенно против постулата "клиент всегда прав", и я довольно часто аргументированно объясняю, почему. Во многом, кстати, это относится и к туристическим услугам - в отелях в частности. Я совершенно не согласен с идеей, что нужно "строить" обслуживающий персонал. Потому как они тоже люди. Ничем от меня не отличающиеся. Добрым словом, без построений (но намекая, что пистолет в кармане) и искаженных во гневе лиц нам в любых поездках удается добиться гораздо большего, чем скандалами и претензиями.